• Home
  • Empresa
  • Unidades de Negócio
  • Clientes
  • Notícias
  • Downloads
  • Contato
 

Notícias

ISO 9001 e a satisfação do cliente

671 leituras

Onde existe uma empresa com um sistema de gestão da Qualidade conforme os requisitos da norma ISO 9001, logo se pensa que nesta mesma empresa a satisfação do cliente é destaque nos resultados, mas e quando o cliente não é alcançado realmente como deveria.

No decorrer do ano de 2012 para 2013 diversas empresas com renome mundial se destacaram pela insatisfação do cliente, na grande maioria no não cumprimento de requisitos básicos, ou seja, na entrega de um produto defeituoso.

Com esta ocorrência pode-se se colocar em check o nível de maturidade no sistema de gestão da qualidade, considerando 3 visão direcionadas para a meta, são eles.

• Planejamento
• Ação preventiva
• Resultados

Agora vamos entender porque

Planejamento

Não adianta você planejar sem enxergar o que de fato é necessário, considerando que toda ação tem uma reação, mal planejamento leva-se a mal resultado.
Normalmente um SGQ tem fortes possibilidade de criar o vicio da comodidade, neste momento deve-se perguntar.

• Existe algo a se melhorar na Gestão?
• Meu planejamento esta dentro de uma necessidade da minha empresa?
• Os planejamento está voltado para os requisitos da norma ISO 9001 ou apenas por estar?

Ação preventiva

Este é o critério que estabelece a maturidade de um SGQ, pois quando vivenciamos a ação corretiva, é porque em algum momento falhamos na ação preventiva, neste momento devemos planejar pensando em prevenção e novamente olhando para o desconhecido, como já disse em artigos anteriores, não é porque o problema não identificado que o mesmo não exista.

Resultados

Onde existe meta, existe resultados, mas quando suas metas não são atendidas com sucesso ou dentro do especificado, onde está o erro? Normalmente falta de planejamento na análise inicial e o não acompanhamento das ações leva-se direto novamente ao comodismo do processo de gestão.

Portanto a norma ISO 9001 que define muito bem a necessidade de alcançar a satisfação do cliente, deixa claro a necessidade de melhorar para se manter, então quando falamos em satisfação de cliente, devemos considerar o trabalho contínuo desta gestão porém com maturidade voltada para a melhoria.

Nota-se no mercado de consultoria uma divergência no que de fato é necessário para se avaliar esta satisfação, ou seja por indicadores de desempenho viciados em metas fora de um necessidade, resultante de ações ou seja medido in loco, eu particularmente uso os dois, até porque o indicador desempenho é um registro clássico e obrigatório pela norma mas o que define o nível de satisfação e a pesquisa com o cliente, confrontando todos os critério necessário para se identificar melhoria ou simplesmente o feijão com o arroz, porque quando se comprometemos a entregar e entregamos é o mínimo em busca da satisfação.
Mas vamos ao que interessa de fato, quando ocorrem problemas onde a empresa acaba se prejudicando no mercado, onde podemos melhorar para se mudar este resultado? Na Gestão em geral ou in loco com cliente, novamente penso que nos dois momentos, mas o cliente mesmo sendo atendido de maneira retrabalhada acaba tendo este momento de dúvida seja por um produto com defeitos ou um mal atendimento gerando um impacto muito maior, então logo voltamos ao processo de Gestão e devemos pensar no que pode ser melhorado dia a dia.

Então quando pensamos que o SGQ é responsável pela satisfação do cliente, defino da seguinte forma, a Qualidade é o resultado de um trabalho em grupo e um sincronismo entre todos os setores com foco nos requisitos da norma ISO 9001 e na busca pela melhoria da Qualidade, ou seja, cultura é o que há.

Fonte: ISO 9001 e a satisfação do cliente
Qualidade Brasil - O seu portal brasileiro de Gestão

Voltar para notícias